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第一部分 基础知识1

第一章 邮政通信概述1

第一节 邮政通信的性质、特点和任务（五级）1

第二节 邮件的生产传递过程（五级）3

第三节 邮政通信网（三级）4

思考题7

第二章 邮政职业道德与职业守则（五级）8

第一节 邮政职业道德8

第二节 邮政营业员职业守则10

思考题11

第三章 邮政通信规章制度（五级）12

第一节 邮政专用品管理使用规定12

第三节 邮件安全保密规定14

第二节 三项基本制度14

思考题16

第四章 法律法规知识17

第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识（五级）17

第二节 邮政企业常用法律知识19

第三节 万国邮政联盟及其法规（二级）21

思考题22

第五章 邮政通信地理23

第一节 我国行政区划（五级）23

第二节 我国的交通运输24

第三节 世界邮政地理概况（三级）25

第四节 邮政编码27

思考题30

第六章 汉语拼音与百家姓31

第一节 地名难认字拼音注释（五级）31

第二节 姓氏难认字拼音注释（四级）33

第七章 业务英语36

第一节 邮政服务日常用语（Postal Service Daily English）36

第二节 邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语39

第三节 代办业务（Agency Services）用语40

第四节 11185客户服务中心（11185 Postal Call Center）用语（二级）41

第八章 计算机基础知识43

第一节 计算机基础知识43

第二节 Internet基础知识（一级）45

第三节 计算机病毒知识（三级）46

第四节 计算机的日常维护与操作48

思考题51

第九章 邮政服务礼仪与邮政营业服务规范52

第一节 邮政服务礼仪（五级）52

第二节 邮政营业服务规范56

思考题62

第二部分 专业知识63

第十章 国内邮件业务的基本规定63

第一节 国内邮件的分类（五级）63

第二节 邮件的准寄范围（五级）64

第三节 禁寄和限寄物品67

第四节 国内邮件的规格标准69

思考题72

第十一章 邮资凭证与国内邮件业务资费73

第一节 邮资凭证73

第二节 国内邮政业务资费75

思考题81

第十二章 国内邮件的收寄82

第一节 邮件收寄的基本规定82

第二节 各类邮件的收寄83

第三节 不合规格邮件的处理（三级）95

第四节 邮件收寄后的日终处理（四级）96

思考题97

第十三章 国内邮件的局内投交98

第一节 局内投交邮件的基本规定（五级）98

第二节 接收、开拆进口邮件袋套99

第三节 局内投交邮件的处理100

第四节 无法投递邮件的处理（三级）104

第五节 无着邮件的处理105

思考题106

第十四章 国内邮件业务的特殊处理及业务档案108

第一节 邮件的改寄和退回（四级）108

第二节 邮件的撤回和更改（三级）109

第三节 验单的缮发与答复（三级）111

第四节 邮件的查询112

第五节 邮件的赔偿115

第六节 邮件业务档案管理（三级）118

思考题119

第十五章 电子化支局营业操作系统121

第一节 系统概述121

第二节 基本操作（五级）123

第三节 营业操作流程126

思考题154

第十六章 国际及港澳台邮件的一般规定155

第一节 国际邮件的种类（五级）155

第二节 各类国际邮件的准寄范围及收寄手续156

第三节 禁限寄（四级）164

第四节 台湾邮件的收寄和处理（四级）165

第五节 国际邮件的资费166

第六节 国际邮件的规格标准171

思考题176

第十七章 国际及港澳台邮件处理知识177

第一节 海关对国际邮件的监管（三级）177

第二节 国际邮件的撤回、修改更正名址和改寄（二级）178

第三节 出口邮件的查询（三级）182

第四节 国际邮件的补偿（一级）184

思考题187

第十八章 国际及港澳台速递业务知识188

第一节 邮政特快专递业务188

第二节 主要国际速递公司简介（二级）192

第三节 中速快件业务（三级）194

第四节 台湾快件业务（三级）197

思考题199

第一节 邮政物流配送（五级）200

第十九章 邮政其他业务200

第二节 邮政11185呼叫中心业务（一级）201

第三节 邮政金融业务常识204

第四节 报刊发行业务常识（五级）205

第五节 集邮业务常识（三级）207

第六节 特快专递新业务（五级）208

第七节 代理类业务（五级）209

思考题210

第二十章 邮政市场营销211

第一节 市场营销简介211

第二节 邮政市场营销组合策略214

第三节 邮政营业窗口营销221

第四节 邮政市场营销策划224

思考题231

参考文献233